Eroski logró el pasado 24 de octubre por séptimo año el Premio al Mejor Servicio de Atención al Cliente en la categoría de Club de Fidelización, que otorga la consultora Sotto Tempo Advertising. La cooperativa se impuso tanto en la encuesta de satisfacción llevada a cabo entre 2.000 personas como en la evaluación efectuada mediante la técnica de 'Mistery Shopper'. Estos últimos tests, también conocidos como 'compra simulada', le otorgaron la máxima nota obtenida hasta el momento, un 10 en su programa Eroski Club, que supera las calificaciones del resto de sectores participantes en el certamen.

Apenas un mes después de recibir dicho galardón, el responsable del Departamento Cliente de Eroski, Josu Madariaga, expuso en Bilbao Berrikuntza Faktoria las claves de este exitoso modelo en el transcurso del primer encuentro en Experiencia Cliente celebrado en Euskadi. Organizado por Mondragon Unibertsitatea en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, también tomaron parte Juan Manuel Martí, de Omni Campaign, Irati Arka, de NEM Solutions y David Sánchez y Mikel Molinero en representación de la institución universitaria.

La cooperativa mantiene esta posición de privilegio gracias al trabajo conjunto de todos los estamentos, desde la dirección hasta el último empleado, para colocar al cliente en el centro de su acción. «Debe ser el objetivo en sí mismo en todos los departamentos de la casa. Estamos en un proceso de cambio cultural cuyo mantra es que solo queremos que el cliente vuelva, así de sencillo», explica Josu Madariaga.

Mejora continua

En las reuniones no solo se analizan cuestiones claves del funcionamiento diario de las tiendas, sino que se aborda cómo mejorar los puntos que cuentan con el favor de los consumidores frente al planteamiento tradicional de la búsqueda del defecto. En este proceso de mejora continua, los responsables de Eroski utilizan varias palancas. En primer lugar, a los trabajadores se les entrega una guía de trato, tanto en formato físico como audiovisual, para que las decisiones que dispensen una atención «excepcional» y las decisiones que tomen beneficien siempre al consumidor.

Por otro lado, toda opinión o problema que les hagan llegar los clientes la deben poner en conocimiento de la central. «La relación directa de los departamentos con las tiendas y estas con las estructuras centrales nos permite ser más ágiles que en el pasado e identificar si se trata de un problema aislado o generalizado para ofrecer la mejor solución», aclara.

En tercer lugar, se hace hincapié en la necesidad de generar experiencias diferenciales que sorprendan a quien se acerca a un supermercado físico o realiza la compra a través de internet. «Tratamos de que tenga una respuesta que supere sus expectativas, que pueda contar algo destacado de lo bien que le tratan en Eroski, ya sea porque le han solucionado un problema informático, le han proporcionado el producto que buscaba, han sido claros y amables... Todo el conjunto de vivencias que tiene durante el proceso de compra son las que se le quedan y generan una emoción positiva o neutra», sostiene el responsable del Departamento Cliente. Las encuestas posteriores buscan que corroboren la excelencia en el servicio.

Encuentros con clientes

El papel central que ocupan los clientes en esta estrategia dispone de una faceta aún más activa. En el último año, la empresa mantuvo reuniones presenciales con más de 3.000 consumidores con el fin de que avalaran proyectos relacionados con el surtido y la presentación de productos en la sección de frutería, la cartelería en las baldas o los servicios de la tarjeta Eroski Club. A nivel individual, algunos clientes habituales son requeridos para que expongan las mejoras que les gustaría introducir o qué echan en falta para mejorar su experiencia.

Los resultados de esta batería de acciones se analizan a través del índice de recomendación de los clientes, «un indicador clave que mide la capacidad de recomedar la tienda en la que compra a su entorno más cercano». En lo que va de año, las llamadas de felicitación por la atención recibida o el buen funcionamiento de algún servicio se han disparado un 315% respecto a 2017. «Algo estamos consiguiendo cambiar en la opinión de nuestros clientes», subraya Josu Madariaga.

Fuente: elcorreo.com