EROSKIren bezeroarenganako arretak 339.000 kontsulta hartu zituen iaz, eta hain justu kontsumitzaileek berek hartzen dute parte erakundeak aukeratzen arretaren kalitaterik onenagatik. Kooperatibaren Zurekin ereduan, bezeroarenganako arreta da zutabeetako bat.

Eroskiri laugarren urtez jarraian aitortu diote banatzaile enpresa handietan onena dela bezeroarenganako arreta eskaintzen. Kooperatibak Madrilgo Bodevil antzokian jaso zuen Bezeroarenganako arreta zerbitzurik onenaren saria, Sotto Tempo Advertising aholkularitza enpresak antolaturik. Kontsumitzaileek berek hartzen dute parte, sektoreka, bezeroarenganako arretan kalitaterik oneneko erakundeak aukeratzen.

Ekitaldiak ospe ona du Europan. Frantzian hasi ziren orain dela bederatzi urte, eta aurten, bosgarrenez egin dute Espainian. Saritutako konpainiak aukeratzeko, zorroztasunez eta gardentasunez erabiltzen dira Mystery Shopper teknika eta asetasun inkestak. Erosketa simulatua ere esaten diote teknika horri, eta honetan datza: adituek sei-zortzi astez bezeroak edo erabiltzaileak balira bezala jokatzen dute, eta enpresen eta bezeroen arteko harremana zenbait alderditatik eta egoera jakinetan ebaluatzen dute.

Ekitaldi ospetsua da. Frantzian hasi ziren orain dela bederatzi urte, eta aurten, bosgarrenez egin dute Espainian

Espainiako bosgarren ekitaldi honetan, ebaluazio zorrotza jasan dute enpresa parte-hartzaileek: 180 Mystery Shopper test egin dizkiete, distantziako kanaletan; besteak beste, telefonoz, postaz eta webgunez; horretaz gainera, inkesta bat egin diete Espainiako 2.000 herritar esanguratsuri.

Saridunak aukeratzeko kalitate irizpideak Europako UNE-EN 15838 arauan oinarritzen dira; arau horrek ezartzen du bezeroarekin harremana dagoen puntuetan zer betebehar dituzten zerbitzu emaileek.

Saria, bezeroarenganako konpromisoagatik

"Sari hau laugarren urtez segidan jaso dugunez, gogotsu jarraituko dugu aurrera Zurekin eredu komertzialarekin hartua dugun bidean. Bezeroen ekarpenei esker etengabe garatzen doan eredua da, eta egunez egun hobetzen laguntzen digu, egiazko beharretara efizientzia handiagoz egokitzen. Gainera, aurten, %4,2 hobetu dugu iaztik hona jasotako nota; hala, 10etik 8,23ko puntuazioa lortu dugu; beraz, oso ongitik gora gaude", esan du Josu Madariagak, Eroskiko Bezeroaren Saileko arduradunak.

Bezeroaren arreta pertsonalizatua da Eroskiren eraldaketaren indarguneetako bat, kooperatiba bere sare komertzialean hedatzen ari den Zurekin eredu komertzialaren barnean. "Betetzen ari gara zalantza guztiak berehala argitzeko eta iradokizunei eta erreklamazioei laster batean erantzuteko konpromisoa, eta kudeaketaren bat egin behar baldin bada, gehienez ere 48 orduan erantzuten dugu", gaineratu du Madariagak. 2014. urtean, kooperatibak 30.000 harreman proaktibo baino gehiago eduki zituen bezeroekin, Eroskiren jarduerez informatzeko, eta aurrez aurreko bilerak, berriz, 1.500 lagunekin baino gehiagorekin.

339.000 kontsultari baino gehiagori erantzun zion Eroskik zerbitzu horren bitartez

Eroskiren Bezeroarenganako Arreta Zerbitzuak lau hizkuntzatan hartzen ditu kontsumitzaileak, euskaraz, gaztelaniaz, katalanez eta galizieraz; zerbitzu hori, gainera, bai telefonoz (902 540 340) eta bai posta elektronikoz ematen da, baita webgunez ere: www.eroski.es. Joan den urtean, Eroskik 339.000 kontsultari baino gehiagori erantzun zion zerbitzu horren bitartez.

Bestalde, bezeroak zuzenean komunika daitezke Eroskirekin sare sozialen bidez ere. Facebooken 182.178 lagunek jarraitzen diote, eta aurreko urtetik %12 igo da kopuruz. Kooperatibaren Twitter soslaiak (@EROSKI), berriz, 30.878 jarraitzaile ditu, 2013. urtean baino %70 gehiago.

Gainera, kooperatibak bezero-bazkidez osatutako 21 Batzorde Kontsumerista ditu; horiek eztabaidak egin, jarrerak hartu eta jarraibideak zehazten dituzte Zurekin dendak hobetzeko.

Iturria: TULANKIDE.com